🦄 Papo de UX - Evitando o viés na pesquisa do usuário

Uma grande parte do trabalho de um UX/Product Designer é tomar decisões de design orientadas ao usuário. Os profissionais fazem isso entendendo os usuários, examinando os dados e insights do usuário e assumindo as perspectivas do usuário. Tomar uma decisão de design objetiva e orientada ao usuário com base em uma verdade bem pesquisada é uma das habilidades mais importantes que qualquer designer deve ter. Mas muitas vezes não recebe a atenção que merece, pois muitos iniciantes a UX tendem a se concentrar excessivamente nos métodos, frameworks, processos de design e pesquisa de UX.

Ao longo dos anos, notei que muitos designers (inclusive eu) caem em vieses cognitivos (O viés cognitivo é um atalho mental que leva a desvios de racionalidade e lógica), muitas vezes porque não sabem como podem ser ou como evitá-los. Neste post, gostaria de compartilhar o que aprendi sobre os vieses cognitivos comuns, que os designers podem enfrentar e como evitei ser afetado por eles.

Viés de confirmação

Essa é a forma mais comum de viés que os designers e pesquisadores de UX enfrentam durante a avaliação da pesquisa do usuário ou dos resultados do teste do usuário. Uma pessoa sob viés de confirmação tende a favorecer informações que confirmam ou provam as crenças ou preconceitos existentes anteriormente sobre aqueles que os contradizem.

Por exemplo, um designer pode pensar que os usuários que leem vários artigos longos expandidos são uma UX melhor para uma experiência no aplicativo para ler artigos de notícias. O designer concordará facilmente com os insights do usuário que favorecem a visualização completa dos artigos conforme eles se alinham com os pensamentos iniciais do designer. No entanto, o mesmo designer terá dificuldade em concordar com percepções opostas que favorecem uma visão menos carregada dos artigos. Em desacordo com a interação do usuário de clicar/tocar no botão Ver mais , o designer pode tentar refutar ativamente as opiniões que não se alinham com suas crenças.

Os vieses de confirmação são evitáveis, evitando perguntas indutoras e preparando perguntas abertas que permitem aos pesquisadores explorar diferentes contextos e diversos insights.

Viés de falso consenso

Intimamente relacionado ao viés de confirmação, o falso consenso é uma forma de viés que os designers enfrentam quando os pesquisadores pensam que sua opinião subjetiva representa a da maioria. Alguns podem começar a ter uma ideia sobre isso, e sim, é o caso daquele cliente que diz: “Eu sou o usuário perfeito, e esta pesquisa do usuário está errada”.

Suponha que um designer seja um passeador de cães muito habilidoso e esteja projetando para uma aplicação de serviço para passear com cães. Sendo um passeador de cães experiente, o designer pode ter uma opinião subjetiva de que não é necessário que os passeadores saibam o tamanho dos cães. No entanto, em várias entrevistas com usuários em potencial, muitos apontaram que precisam das informações de tamanho do cachorro. No entanto, o designer ainda pode pensar que os usuários não acharão as informações de tamanho do cachorro necessárias e que as percepções opostas estão erradas. Como mostrado, o designer com viés de falso consenso pensará que a opinião subjetiva de alguém representa a da maioria dos usuários, enquanto reduz injustamente as opiniões opostas.

A detecção e prevenção do falso viés de consenso pode ser feita por meio da comunicação com usuários com diferentes experiências e pontos de vista do círculo social do designer. Ao ouvir informações de diversas fontes, é possível estar mais ciente de outras perspectivas e tomar decisões objetivas.

Viés primário e efeito de recência

O viés Primário e Recente geralmente ocorre durante a avaliação de vários objetos ou eventos quando a mente de alguém dá mais ênfase ao primeiro (Primário) ou ao último (Recente) assuntos.

O viés primário geralmente ocorre durante as sessões de estudo do usuário que exigem que os designers observem os usuários. No início de uma sessão de pesquisa, o designer pode encontrar um traço ou uma impressão do primeiro participante da pesquisa. Devido a essa primeira impressão, o designer pode receber uma falsa impressão de que todos os participantes compartilham a característica específica. Sob o efeito do Viés Primário, a primeira experiência seguida por fortes estímulos cognitivos (primeira impressão) muitas vezes substitui as outras experiências, impactando a forma como a pessoa se lembra de todo o evento.

Semelhante ao viés primário, o efeito de recência também é frequentemente encontrado em configurações de estudo do usuário. Aqueles que são afetados pelo viés de recência tendem a colocar uma ênfase mais forte em um evento mais recente em comparação com aqueles que aconteceram antes. No viés de recência, pode-se ter a impressão de que o insight da pesquisa mais recente do usuário pareceria mais importante do que os insights adquiridos anteriormente.

Os designers podem evitar os efeitos de viés primário e recência nas configurações de pesquisa do usuário, documentando o processo de pesquisa fazendo gravações e mantendo notas detalhadas em cada sessão com os usuários durante o processo. Através da documentação em tempo real durante a pesquisa, pode-se criar referências para voltar e avaliar a qualquer momento. Esse processo diminui as chances de memórias serem substituídas e diminui o número de decisões tendenciosas.

Por fim...

Permanecer vigilante em relação à nossa própria psicologia não é a parte mais fácil do trabalho de um designer porque os preconceitos muitas vezes são imperceptíveis para si mesmo. Mas estar ciente de como a mente de alguém funciona e como nossa própria mente pode afetar as decisões de design pode ser nosso primeiro passo para entender melhor a nós mesmos como designers para tomar decisões de design objetivas que capturam com mais precisão as percepções do usuário.