FullAgenticStack WhatsApp-First Anti-Patterns: A Reference Handbook
Organizado por categoria e gravidade
Legenda de Severidade:
- 🔴 CRÍTICO: Bloqueia deploy. Risco de fraude, perda financeira ou violação legal.
- 🟠 ALTO: Degrada experiência severamente. Requer correção prioritária.
- 🟡 MÉDIO: Impacto moderado. Deve ser endereçado em sprints futuras.
- 🟢 BAIXO: Melhoria de UX. Não bloqueante.
1. SEGURANÇA & CONFIANÇA (8 anti-patterns)
🔴 AP-01: Ignorar Anti-Fraude
Número dá identidade implícita, não autenticação perfeita. Ações de risco exigem fricção progressiva.
Exemplo: Alguém com o WhatsApp do cliente (celular roubado, chip clonado) pede troca de endereço. Sistema aceita só porque "é o número do cliente".
Efeito: Entrega desviada + fraude.
🔴 AP-02: Dados Sensíveis em Plain Text
CPF, cartão, receita médica — tudo armazenado sem criptografia/redaction.
Sinal: Log completo expõe PII sem proteção.
🔴 AP-03: Confirmação Fraca (sim/não) sem Vincular ao Objeto
"Sim" sem amarrar ao pedido/ação vira ambiguidade e fraude.
Exemplo: Usuário responde "sim" e você aplica no item/pedido errado.
🔴 AP-04: Deep Link sem Token de Segurança
Links mágicos de recuperação de senha ou acesso sem expiry/token único.
Sinal: Link de "resetar senha" funciona mesmo depois de usado ou vencido.
🟠 AP-05: Alterações Críticas sem "Freio de Risco"
Troca de endereço, cancelamento, reembolso — sem aumento de verificação.
Sinal: Qualquer ação crítica é executada do mesmo jeito que "ver status".
🟠 AP-06: Webhook sem Validação de Assinatura
Aceita eventos da API WhatsApp sem verificar o X-Hub-Signature.
Sinal: Qualquer POST malicioso consegue disparar ações no backend.
🟠 AP-07: Segurança "Tudo ou Nada"
Ou não pede nada nunca, ou pede login/senha pra tudo.
Sinal: Ausência de fricção progressiva por risco.
🟡 AP-08: Privacidade Laxa em Dados Multimodais
Armazena áudios/imagens sem anonimização ou TTL, violando LGPD.
Sinal: Logs retêm voz do usuário indefinidamente sem consentimento.
2. INTEGRIDADE & CONSISTÊNCIA (9 anti-patterns)
🔴 AP-09: Sem Idempotência
Chat duplica. Webhook duplica. Usuário reenviou. Se repetir comando gera efeito duplicado, você cobra duas vezes.
Exemplo: Cliente pede "PAGAR pedido 1837 no Pix". WhatsApp reenvia/webhook duplica. Sistema gera duas cobranças.
Efeito: Caos financeiro e perda de confiança.
🔴 AP-10: Sem Trilha de Evidência
Não registra o que foi pedido, confirmado e executado. Não audita nem recupera.
Exemplo: Cliente confirma "pode substituir por genérico". Depois reclama: "eu não autorizei". Você não tem registro do "SIM".
Efeito: Perde disputa e vira prejuízo.
🔴 AP-11: Webhooks sem Retry/Idempotency
WhatsApp manda evento duplicado ou atrasado e você processa errado.
Sinal: Mesma mensagem cria 2 pedidos.
🟠 AP-12: Concorrência Invisível (dois fluxos ao mesmo tempo)
Usuário dispara duas intenções e o bot mistura estados.
Sinal: Conversa vira "interleaving" e ninguém sabe onde está.
🟠 AP-13: Sem Lock em Recursos Compartilhados
Múltiplos fluxos editam o mesmo pedido sem deduplicação.
Sinal: Dois agentes alteram endereço simultaneamente → entrega errada.
🟠 AP-14: Sem "Cooldown" de Comandos Críticos
Usuário spamma "cancelar" ou "pagar" e você processa em paralelo.
Sinal: Múltiplos eventos concorrentes para o mesmo pedido.
🟠 AP-15: Carrinho Fantasma
Guarda itens sem vincular claramente a sessão/usuário. Carrinho "vaza" entre conversas.
Sinal: Usuário volta dias depois e vê itens de outra pessoa.
🟡 AP-16: Sem Distinção entre "Cancelar Fluxo" e "Cancelar Pedido"
"Cancelar" vira comando ambíguo.
Sinal: Usuário perde pedido real porque quis só sair da pergunta.
🟡 AP-17: Troca de Número sem Migração de Histórico
Cliente trocou de chip e vira usuário novo — perde pedidos, perde contexto.
Sinal: "Não encontrei seu pedido" (está vinculado ao número antigo).
3. UX CONVERSACIONAL (12 anti-patterns)
🟠 AP-18: Menu Infinito
Recriou dashboard ruim em texto. Chat não é lugar de listar tudo.
Exemplo: Cliente manda "quero dipirona". Bot responde com 25 opções misturadas.
Efeito: Cliente não escolhe nada, repete a pergunta ou pede humano.
🟠 AP-19: Dependência de Painel pra Finalizar
Jornada começa no WhatsApp mas ação crítica só fecha no web.
Exemplo: "Clique no link e finalize no site".
Efeito: WhatsApp vira só triagem. Conversão cai.
🟠 AP-20: Sem Confirmação Contextual em Ações de Impacto
Cancelar, pagar, trocar endereço… sem confirmação explícita.
Exemplo: Bot cancela imediatamente sem "Confirmar cancelamento do pedido 1837?"
Efeito: Cancelamento acidental, briga, retrabalho.
🟠 AP-21: Perder Contexto
Fazer usuário repetir o que acabou de dizer.
Exemplo: Cliente: "quero dorflex e entrega hoje". Bot pergunta CEP, depois: "Qual produto você deseja?"
Efeito: Usuário passa a não confiar e pede humano.
🟠 AP-22: Perguntas Abertas Demais
"Como posso ajudar?" sem estrutura vira caos.
Exemplo: Cliente manda: "tô com dor, febre, e preciso pra criança". Bot tenta "conversar" sem estruturar triagem.
Efeito: Bagunça e risco em saúde.
🟠 AP-23: "Gambi UI" — Mandar Link Toda Hora
Todo fluxo termina com "clique no link". Isso é WhatsApp-to-Web, não WhatsApp-first.
Sinal: Catálogo/carrinho/pagamento sempre fora do WhatsApp.
🟡 AP-24: UX Inconsistente de Opções
Uma hora é "1/2/3", outra é "sim/não", outra é "digite CONFIRMAR".
Sinal: Usuário erra não por falta de vontade, mas por falta de padrão.
🟡 AP-25: Mensagens Longas (Textão) em Etapa de Decisão
Pede decisão depois de parágrafo gigante; a pessoa não lê.
Sinal: Resposta do bot ocupa a tela inteira antes da escolha.
🟡 AP-26: Bot que Improvisa Demais
Mesma intenção gera respostas diferentes toda hora.
Exemplo: "tem Ozempic?" → uma hora "Tem sim", outra "Não vendemos".
Efeito: Sistema parece instável.
🟡 AP-27: Sem Caminho de Voltar / Correção Barata
Usuário erra e precisa recomeçar do zero.
Exemplo: "Entrada inválida. Reinicie o atendimento enviando 'menu'".
Efeito: A pessoa desiste.
🟡 AP-28: Menu Recursivo
Toda resposta inesperada leva de volta ao menu principal.
Sinal: Usuário tenta falar algo e sempre cai no mesmo menu.
🟢 AP-29: Humanização Forçada (Uncanny Valley)
Bot finge ser humano demais ("Vou verificar aqui com meu colega") e é descoberto.
Sinal: Usuário pergunta "você é robô?" e o bot nega.
4. ARQUITETURA & RESILIÊNCIA (10 anti-patterns)
🔴 AP-30: Intenção Fantasma — LLM sem Guardrail
Confiar 100% no NLU/LLM sem validação. Modelo erra e você executa ação crítica.
Exemplo: Cancelamento acionado só porque o bot "entendeu" errado.
Efeito: Riscos catastróficos.
🟠 AP-31: Observabilidade Zero
Não existe "status do que aconteceu". Se deu erro, ninguém sabe o que ocorreu.
Sinal: "Ocorreu um erro" sem código, sem contexto, sem alternativa.
🟠 AP-32: Recovery Inexistente
Falhou pagamento, pedido, envio — e usuário fica preso.
Sinal: Fluxo morre e manda recomeçar.
🟠 AP-33: Dependência Crítica sem Circuit Breaker
API de pagamento cai e você trava todas as conversas.
Sinal: Timeout de 30s em todo atendimento porque um serviço está lento.
🟠 AP-34: Integração Externa sem Retry
Chamadas para APIs externas falham uma vez e o fluxo morre.
Sinal: "Erro na integração" sem tentativa automática.
🟠 AP-35: Sessão Frágil
Expira rápido e perde tudo. Usuário volta e bot recomeça do zero.
Sinal: "Seu atendimento expirou, digite MENU".
🟠 AP-36: Timeout Silencioso
Bot some no meio do fluxo e só avisa depois que já morreu.
Sinal: "Sua sessão expirou" sem countdown, sem retry.
🟡 AP-37: Feature Flag Caótico
Releases sem controle de rollback. Ativa feature nova pra 100% sem teste gradual.
Sinal: Bug atinge toda base de uma vez.
🟡 AP-38: Migração de Versão sem Compatibilidade Reversa
Atualiza fluxo e conversas antigas quebram.
Sinal: Usuário no meio de atendimento fica perdido após deploy.
🟡 AP-39: Testes Só em Produção
Valida flow novo direto com cliente real.
Sinal: Bug descobre em horário de pico.
5. MULTIMODALIDADE & INPUTS (6 anti-patterns)
🟠 AP-40: Não Tratar Áudio/Imagem como Input de Primeira Classe
WhatsApp é multimodal. Ignorar áudio e anexos mata aderência.
Sinal: "Não entendi, digite em texto" (sempre).
🟡 AP-41: Não Suportar Mensagens Fora de Ordem
Resposta pode vir atrasada, citando mensagem antiga, ou em áudio.
Sinal: Fluxo assume ordem perfeita e quebra com qualquer atraso.
🟡 AP-42: Ignorar Anexos Úteis
Trata só texto/áudio, mas ignora localização ou PDFs.
Sinal: Usuário manda mapa de entrega e bot responde "digite o endereço".
🟡 AP-43: Campos Longos sem Estratégia
Exige input perfeito como se fosse formulário.
Sinal: Usuário manda endereço quebrado em 4 mensagens e fluxo se perde.
🟡 AP-44: Pergunta Dupla/Tripla na Mesma Mensagem
Joga 3 decisões em uma mensagem.
Sinal: "Qual produto? Qual endereço? E forma de pagamento?" no mesmo turno.
🟢 AP-45: Bias Cultural em NLU/LLM
Modelo assume inglês/americano, falhando em gírias brasileiras.
Sinal: "Quero pão de queijo" é interpretado como erro.
6. GOVERNANÇA & OPS (8 anti-patterns)
🔴 AP-46: Rate Limit do WhatsApp Ignorado
Manda 10 mensagens seguidas e leva ban/throttle.
Sinal: Conta bloqueada por "spam" mesmo sendo fluxo legítimo.
🟠 AP-47: Consentimento Ignorado em Mensagens Proativas
Manda promo/status sem opt-in e vira spam.
Sinal: Campanha "ativa" sem controle de frequência.
🟠 AP-48: Sem Governança de Catálogo/Conteúdo
IA inventa preço, disponibilidade, recomendação.
Sinal: Resposta não é ancorada em "fonte de verdade".
🟠 AP-49: Templates de Notificação Engessados
Só pode mandar mensagens proativas pré-aprovadas, não adapta ao contexto.
Sinal: "Seu pedido #12345 foi enviado" quando usuário tem 3 pedidos ativos.
🟡 AP-50: Custo Cego por Categoria
Não monitora qual tipo de conversa (service vs marketing) está gerando conta.
Sinal: Fatura explode porque fluxo de suporte usa template de marketing.
🟡 AP-51: Abuso da Janela de 24h
Tenta reengajar usuário fora da janela de sessão livre sem template aprovado.
Sinal: Mensagem proativa bloqueada pela API.
🟡 AP-52: Template Category Mismatch
Usa template de marketing para aviso transacional (ou vice-versa).
Sinal: Rejeição de template pela Meta.
🟡 AP-53: Documentação Inexistente do Comportamento Esperado
Nem você sabe o que o bot deveria fazer em caso X.
Sinal: Discussão de "bug vs feature" vira debate filosófico.
7. JORNADA & CONVERSÃO (7 anti-patterns)
🟠 AP-54: Não Validar Disponibilidade/Estoque Antes de Prometer
Confirma pedido e só depois descobre que não tem o item.
Sinal: "Confirmado!" seguido de "na verdade não temos".
🟠 AP-55: Preço Desatualizado
Mostra valor de cache antigo e só falha no checkout.
Sinal: "R 10" vira "R 15" no último passo.
🟠 AP-56: Frete Surpresa
Custo adicional aparece tarde demais.
Sinal: Usuário já disse "sim" e aí descobre +R$ 20 de frete.
🟠 AP-57: Substituição sem Política Explícita
Trocar marca/genérico sem consentimento rastreável.
Sinal: Troca acontece "porque sim".
🟡 AP-58: Sem "Resumo do Estado" Antes de Confirmação
Pede "confirmar" sem mostrar o que exatamente será executado.
Sinal: "Confirmar?" sem repetir item, preço, entrega.
🟡 AP-59: Desconto/Cupom Aplicado Tarde
Mostra total, usuário confirma, depois lembra do cupom — e você não recalcula.
Sinal: "Já confirmou, não dá pra voltar".
🟡 AP-60: Sem Diferenciação de Urgência
Reclamação crítica, pedido novo, dúvida boba — todos na mesma fila.
Sinal: "Meu pedido veio errado" espera 2h igual a "qual o horário?".
8. HANDOFF & HUMANO (4 anti-patterns)
🟠 AP-61: "Fallback Humano" como Muleta Padrão
Bot só funciona quando dá tudo certo; no primeiro atrito vira fila humana.
Sinal: "Vou te encaminhar para um atendente" em qualquer desvio pequeno.
🟠 AP-62: Handoff Humano sem Contexto
Bot transfere pra atendente mas não manda histórico/estado.
Sinal: Humano pergunta tudo de novo.
🟡 AP-63: Respostas do Bot Competindo com Humanas
Atendente assume e bot continua respondendo.
Sinal: Dois "agentes" falando ao mesmo tempo.
🟢 AP-64: Sem Política de Privacidade Conversacional
Pede dado sensível no chat sem orientar limite, uso e cuidado.
Sinal: Solicitar CPF sem contexto e sem redução de exposição.
REPROVAÇÃO AUTOMÁTICA (Deploy Bloqueado)
Presença de qualquer um desses bloqueia deploy:
| ID | Anti-Pattern | Categoria |
|---|---|---|
| AP-01 | Ignorar Anti-Fraude | Segurança |
| AP-02 | Dados Sensíveis em Plain Text | Segurança |
| AP-09 | Sem Idempotência | Integridade |
| AP-10 | Sem Trilha de Evidência | Integridade |
| AP-11 | Webhooks sem Retry/Idempotency | Integridade |
| AP-30 | Intenção Fantasma (LLM sem Guardrail) | Arquitetura |
| AP-46 | Rate Limit do WhatsApp Ignorado | Governança |
| AP-54 | Não Validar Estoque Antes de Prometer | Jornada |
Estatísticas
- Total: 64 anti-patterns
- Críticos (🔴): 8
- Alto (🟠): 26
- Médio (🟡): 26
- Baixo (🟢): 4
- Distribuição por Categoria:
- Segurança: 8
- Integridade: 9
- UX Conversacional: 12
- Arquitetura: 10
- Multimodalidade: 6
- Governança: 8
- Jornada: 7
- Handoff: 4