"Customer Obsession" Explicado - Princípios de Liderança da Amazon (Amazon LPs)
Princípios de Liderança (ou LP)
Neste tópico apresento a explicação detalhada e direto ao ponto do princípio de "Customer Obsession" da Amazon.
Eu assisti detalhadamente o vídeo do CEO Andy Jassy explicando cada um dos princípios de liderança, e vou passar para vocês a explicação detalhada do que significa cada um dos princípios.
Para encontrar os outros princípios, confira minha página aqui no LeetCode ou no LinkedIn, no fim deste artigo também terá links para os outros princípios quando eu os postar.
O que são os princípios de liderança da Amazon?
Primeiro, entenda o que é princípios, no âmbito cultural significa valores fundamentais e crenças que orientam o comportamento, tradição e práticas de um indivíduo e sociedade, no mundo dos negócios significa diretrizes estratégicas e valores organizacionais que guiam decisões e operações.
Ou seja, princípios são as regras base que moldam a forma como nós comportamos e agimos para tomar decisões e viver, tanto culturalmente como empresarialmente, orientando comportamentos e estabelecendo padrões de conduta.
Os princípios de liderança da Amazon são exatamente isso, regras base que moldam como um amazonier (funcionário da Amazon) deve se comportar em suas decisões e operações.
Customer Obsession (Obsessão pelo Cliente)
Leaders start with the customer and work backwards. They work vigorously to earn and keep customer trust. Although leaders pay attention to competitors, they obsess over customers.
Líderes começam com o cliente e trabalham de trás para frente. Eles se esforçam vigorosamente para ganhar e manter a confiança do cliente. Embora líderes prestem atenção aos concorrentes, eles são obcecados pelos clientes.
Introdução
Ser obcecado pelo cliente significa sempre começar novos projetos a partir da visão do cliente, também significa que sempre ao discutir uma decisão, pensar no que seria melhor para o cliente, sempre, isso mesmo, sempre!
Líderes obcecados pelo cliente trabalham de forma regressiva, eles começam na visão do cliente, e regressivamente vão construindo documentos sobre o que eles pretendem criar até chegar na solução de código.
Código <-- Press Release <-- Documentação Regressiva <-- Cliente (Começa Aqui)
Em algumas empresas principalmente em ideias que dão princípio a startups, uma pessoa analisa um problema na sociedade, cria uma solução e depois com um MVP tenta ver se a solução atende ao cliente, na Amazon o processo é feito reversamente, começa no cliente, estuda se isso realmente atende ele e só depois é feita a solução.
Líderes obcecados pelo cliente sempre trabalham vigorosamente para ganhar e manter a confiança do cliente, e mesmo que sempre se deve observar seus competidores, eles são mais focados em atender as expectativas que eles sabem que os clientes deles têm.
Walk that Walk
Na Amazon quando se diz que tudo tem a ver com o cliente, não é para fazer Greenwashing ou em termos mais técnicos Marketing de Causa Superficial, é de verdade!
Andy Jassy CEO da Amazon cita que foi esse um dos motivos que o atraiu para a Amazon 26 anos atrás, e de acordo com o relato dele desde quando ele entrou até hoje, tudo é focado no cliente, desde o começo da empresa até hoje, na Amazon, somos obcecados pelo cliente.
Exemplos Reais
Todos nós somos clientes de algum lugar, e todos nós sabemos como queremos ser tratados, e também sabemos que muitos locais dizem ser focados no cliente, mas não são de verdade.
Avaliações reais de livros (Early 90s)
Andy Jassy cita que muitos anos atrás, houve um debate para decidir se colocavam ou não avaliações de pessoas reais nos livros vendidos na plataforma, ele cita que as editoras não queriam que isso fosse colocado por que poderiam ter avaliações negativas e isso poderia afetar as vendas, mas a decisão deles foi colocar sim as avaliações, pois com avaliações reais e sinceras os clientes poderiam tomar a melhor decisão para eles.
Pandemia de COVID 19
Andy Jassy também cita que durante a pandemia de COVID 19 muitas empresas tentaram sugar o máximo de dinheiro possível de seus clientes para sobreviver, ao mesmo tempo que tentavam enxugar o máximo de custos, mas a Amazon fez o contrário, em vez de sugar seus clientes, a AWS ativamente buscou formas de economizar dinheiro dos seus clientes AWS para que eles pudessem sobreviver a esse tempo difícil e reinvestir esse dinheiro onde seria melhor para eles no futuro, nas palavras de Andy: "Cost-optimize for customers where they can save money, to redeploy that money in the future".
Como isso funciona no Dia a Dia
Na Amazon nem uma única linha de código é escrita sem antes ter feito um trabalho regressivo de documentação da necessidade do cliente e uma press release para validar que vão construir um produto que realmente vai funcionar e atender as necessidades do cliente, sempre buscando responder às perguntas:
- "What problem are we trying to solve?"
- "What will customers care most about?"
- "What would they be most disappointed about?"
- "What will they love most?"
O processo sempre segue o fluxo:
Código <-- Press Release <-- Documentação Regressiva <-- Cliente (Começa Aqui)
Onde:
- Cliente: Começa avaliando a dor do cliente, responde-se às 4 perguntas citadas anteriormente.
- Documentação Regressiva: Documenta as respostas das perguntas, faz análises e coleta informações de qual seriam as melhores formas de resolver a dor do cliente, qual seria a melhor experiência do cliente, o que se sabe sobre o que o cliente quer, e monta-se uma solução ideal.
- Press Release: É feito um comunicado à imprensa para validar que aquela solução realmente vai atender a dor do cliente.
- Código: Por fim, depois de confirmado e validado, é iniciado a criação da solução em código.
Como competitividade e questões econômicas se encaixam nesse princípio
Algumas pessoas podem se confundir ao tentar entender como competitividade e questões econômicas podem se encaixar nesse princípio, mas é bem simples.
Questões Econômicas
Andy Jassy relembra de um acontecimento com a empresa Costco em meados dos anos 2000, quando eles propuseram uma entrega rápida de uma hora para qualquer produto da loja, mas essa proposta tinha um problema, ela não era economicamente viável, e a Costco veio a encerrar as entregas rápidas meses depois, quebrando a confiança do cliente, pois eles criaram uma expectativa grande nos clientes e não conseguiram manter, ferindo este princípio de liderança, então se atentar a questões econômicas está dentro dos parâmetros que precisam ser atendidos para cumprir com esse princípio.
Competitividade
Se você está tentando criar a melhor experiência possível para o seu cliente, você tem que estar atento ao que seus concorrentes oferecem para eles, e se os competidores oferecem algo que você não oferece ainda, sempre esteja atento, se inspire na solução do concorrente e pense em como melhorar a experiência do seu cliente com o que você aprendeu dos seus competidores, sejam falhas, ou acertos.
Nas palavras de Andy Jassy: "Think how we can improve our own customer experience with what we learn from what competitors have done".
Mas primeiro, gaste mais tempo focado em o que você sabe que seus clientes gostariam, isso está conectado com o princípio do Are Right, A Lot.
Para finalizar, deixo a frase:
Everybody at this company has not just the freedom but really the expectation to look at what customers want and figure out how we can be better and better for them every day.