Fintech Klarna volta a contratar humanos para atendimento ao cliente após foco em IA

A Klarna anunciou que voltará a contratar atendentes humanos, mesmo após o sucesso de seu assistente de IA desenvolvido em parceria com a OpenAI. A empresa afirma que os clientes devem sempre ter a opção de falar com uma pessoa.

Em fevereiro de 2024, a fintech havia revelado que o assistente de IA estava realizando o trabalho equivalente ao de 700 atendentes, assumindo mais de dois terços das interações com clientes — cerca de 2,3 milhões de atendimentos — com tempo médio de resolução inferior a dois minutos. Na época, a empresa demitiu funcionários e congelou contratações.

Agora, a Klarna pretende oferecer “remuneração competitiva, total flexibilidade” e possibilidade de trabalho remoto para atrair “profissionais qualificados”. A medida também busca reduzir a dependência de milhares de atendentes terceirizados.

Apesar da mudança, o chatbot segue operando. Desde seu lançamento, o tempo de resposta caiu 82% e os problemas recorrentes diminuíram 25%.

A decisão de recontratar humanos pode estar ligada à insatisfação dos clientes em conversas com chatbots, incluindo interações impessoais e dificuldade em conseguir atendimento humano.