Profissionais de atendimento ao cliente questionam utilidade da IA no trabalho

O estudo foi baseado em 13 entrevistas semiestruturadas com atendentes de uma concessionária chinesa de energia, incluindo líderes de equipe e supervisores de turno

Segundo os participantes, a tecnologia frequentemente transcreve de forma imprecisa o conteúdo das ligações, devido a fatores como sotaque, pronúncia e velocidade da fala dos clientes. O sistema também tem dificuldades para reconhecer corretamente sequências numéricas, como números de telefone, que são reproduzidas de forma fragmentada. Além disso, apresenta falhas na interpretação de palavras homônimas — termos com a mesma pronúncia, mas grafias ou significados distintos.

Entre outros problemas relatados estão a classificação incorreta de falas neutras como negativas, e a associação indevida do volume da voz do cliente com mau humor. As respostas automáticas geradas pela IA muitas vezes apresentavam redundâncias ou exigiam correções manuais, e os resumos textuais das chamadas precisavam de edição e reescrita. As transcrições também deixavam de registrar informações essenciais da conversa.