Um evento que eu colocaria nessa lista é o de abandono, tipo sac.queue.abandoned. Do jeito que tá, o p95 sai só das conversas que alguém atendeu, e quem desistiu depois de 20 minutos na fila some da conta, que é justamente o caso que puxa o número pra cima. Aquelas 71 conversas que pediram atendente e terminaram sem first_agent_reply_at são bem esse caso.

Outra coisa no waited_ms: se o queue.entered sai do bot e o queue.answered sai da plataforma dos atendentes, eu calcularia a espera num lugar só, no serviço da fila, em vez de subtrair horário de duas máquinas. Relógio com poucos segundos de diferença já bagunça uma mediana de 39 s.