Até 2027, metade das empresas deve desistir de substituir humanos por IA no atendimento ao cliente

Uma pesquisa conduzida pela Gartner em março com 163 líderes de atendimento e suporte ao cliente indica que 95% planejam manter agentes humanos em suas operações. Como consequência, estima-se que até 2027 cerca de 50% das organizações que pretendiam reduzir suas equipes de atendimento irão abandonar esses planos.

Essa mudança de estratégia reflete as dificuldades enfrentadas por muitas empresas em atingir metas de atendimento totalmente automatizado, evidenciando a complexidade da transição para modelos centrados exclusivamente em IA.

De acordo com a diretora sênior de análise da divisão de Atendimento e Suporte ao Cliente da Gartner, o contato humano permanece insubstituível em diversas interações, sendo fundamental equilibrar tecnologia com empatia e compreensão humanas. Ela destaca que a abordagem híbrida, na qual IA e agentes humanos atuam em conjunto, é a estratégia mais eficaz para oferecer experiências excepcionais aos clientes.

Esse alinhamento é crucial para aprimorar o atendimento sem comprometer a qualidade, garantindo que a IA funcione como um complemento, e não um substituto, da interação humana.