A customização não costuma ser tão visual, é mais de processo (apesar de ter partes em que se pode construir experiências visuais diferentes também).
ServiceNow é usada mais pra processos de escritório, não pra construir aplicações pra cliente final.
Respondendo a "Aí vocês ficam se dedicando para realizar custo..." dentro da publicação Vocês são a favor ou contra o Low-Code?
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O meu desafio é que o "cliente" interno já está acostumado com um sistema, e fica pedindo para customizar para algo que já está acostumado, "talvez um problema de cultura" :S
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É,quando troca de ferramenta tem que aproveitar os benefícios que vierem com a ferramenta nova. Não adianta tentar transformar em algo que ela não é.
Mas esse seu problema é algo comum. Talvez até por falta de treinamento pros usuários.
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:D obrigado