O GitHub Issues será meu canal de suporte
Gerencio vários produtos simultaneamente. Cada um tem seu próprio domínio e sua própria caixa de entrada de suporte. Cansei de gerenciar uma ferramenta diferente para cada um deles. A solução: o suporte passa a ser uma issue no GitHub.
Um cliente envia um e-mail para support@mydomain.com, isso se transforma em uma issue em um dos meus repositórios, privado, exclusivo meu. Respondo através de comentários, da mesma forma que respondo a qualquer outra coisa no GitHub. O cliente recebe minha resposta na caixa de entrada dele e nem precisa saber que o GitHub está envolvido no processo.
Nada de nova conta para o cliente. Nada de nova ferramenta para mim. O histórico permanece versionado e pesquisável, e ganho de brinde todos os recursos que já funcionam com as Issues: marcadores (labels), projetos, respostas salvas e o aplicativo móvel para responder de qualquer lugar.
O fluxo
- O e-mail chega em
support@domain.com - O Cloudflare Email Routing o encaminha gratuitamente
- Um Worker processa a mensagem e cria a issue via API do GitHub
- Eu respondo nos comentários
- Um webhook do GitHub (
issue_comment) aciona outro Worker - Esse Worker envia minha resposta de volta por e-mail
Dois Workers pequenos, uma regra de roteamento gratuita e a API do GitHub. Nada novo para manter em execução.
O verdadeiro valor não está na ponte de conexão
Criar um sistema de e-mail para issue exige apenas um fim de semana de código de integração; essa parte é óbvia. A camada que realmente vale a pena construir fica acima disso: todos os dias, uma IA varre as issues abertas, compara cada uma com tudo o que já encerrei e sinaliza as correspondências: "isso parece com a #142, já resolvida". Para cada correspondência, ela elabora um rascunho de resposta baseado em como lidei com o caso anteriormente.
Abro minha fila de tarefas e o contexto já está lá, o rascunho já está lá; basta editar e enviar. Nada de resposta automática, nada de "caixa preta" respondendo aos clientes por conta própria. Continuo sendo eu quem decide o que é enviado; a IA apenas elimina a etapa de redigitar a mesma resposta pela sexta vez.
Isso já existe?
Pesquisei. Muitas ferramentas de helpdesk se integram ao GitHub (Zendesk, HappyFox, HelpDesk.com), mas todas mantêm o ticket no próprio helpdesk e apenas o espelham no GitHub para visibilidade da equipe de desenvolvimento. Existe uma ferramenta pequena, o HubDesk, que faz exatamente isso, transforma e-mails em chamados, sem um sistema de helpdesk complexo por trás, mas não vejo tração nenhuma: não há avaliações, nem estudos de caso, e a organização no GitHub tem apenas um seguidor.
Talvez seja algo muito específico do meu flow de trabalho, mas está sendo bem intressante usar. Mais alguém fazendo algo similar?